Service design bureau
Wij begeleiden organisaties naar een betere klantenervaring. Door in co-creatie diensten te ontwerpen en implementeren.
Superellipse is een Belgisch service design bureau voor organisaties die hun dienstverlening en klantbeleving willen verbeteren of een nieuwe dienst willen ontwerpen. We brengen de klantreis in kaart, ontwerpen wat beter moet, en bouwen mee aan wat daarvoor nodig is: het digitale platform, de fysieke ruimte, het product en de processen erachter. Van onderzoek en strategie tot ontwerp, test en invoering. Met studio's in Mechelen en Antwerpen.
Wat is service design?
Service design is een mensgerichte methode om diensten te ontwerpen of te herontwerpen. Je bekijkt de volledige reis die iemand aflegt, over alle contactmomenten heen, online en offline. Je ontwerpt niet alleen wat de klant ziet, maar je orkestreert ook de processen, systemen en mensen die de dienst mogelijk maken.
Diensten zijn niet tastbaar. Je kan ze niet vastnemen zoals een product. Maar ze bestaan wel uit heel tastbare dingen: een formulier, een telefoongesprek, een wachtruimte, een e-mail, een app, een medewerker die je te woord staat. Service design maakt er één geheel van dat klopt door te zorgen dat al die onderdelen logisch samenhangen en bijdragen aan een vlotte en aangename klantbeleving.
Voor welke organisaties werken we?
Overheid en publieke dienstverlening
Aanvraagprocedures, loketten, digitale dienstverlening, communicatie naar burgers. Publieke diensten vragen om goed service design: je kan je doelgroep niet kiezen, en je moet werken voor iedereen. De federale overheid gebruikt de vijftien principes van goede dienstverlening van Lou Downe als kader. Wij werken binnen datzelfde denken en hielpen al meer dan 30 lokale besturen naar een betere dienstverlening.
Zorg en welzijn
Zorgpaden, onthaal, communicatie tussen zorgverleners en patiënten, de ervaring van een wachtruimte.
Musea en toeristische attracties
Van het moment dat iemand een ticket koopt tot wat hij thuis navertelt. Bezoekersroutes, verhaallijnen, digitale beleving, ruimtelijke ervaring.
Retail en food
De winkelervaring, de klantreis over kanalen heen, de rol van technologie op de winkelvloer.
Digitale platformen en SaaS
Onboarding, adoptie, retentie, de reis van gebruiker naar terugkerende gebruiker.
Dienstverlenende bedrijven en industrie
Van installatie en onderhoud tot service na verkoop. Een goed product met een slechte dienst eromheen verliest van een gewoon product met een goede dienstverlening.
Wat Superellipse toevoegt, merk je al bij het masterplan. Waar wij met restauratie en architectuur bezig zijn en de landschapsontwerpers het landschap tekenen, denken zij na over hoe een bezoeker de site beleeft. Ze geven richting aan die ervaring: welk pad je neemt, en waarom net dat ene. Dat is geen bewegwijzering achteraf, dat is mee vormgeven aan de beleving.
.avif)
Karen Bernaerts
Ir. architect bij Erfgoed en Visie
Wat doet een service design bureau?
Een service design bureau onderzoekt hoe je dienst vandaag werkt, ontwerpt hoe hij beter kan werken, en helpt om die verandering ook echt door te voeren. Dit is wat we concreet doen:
Gebruikersonderzoek en klantinzichten
We praten met de mensen die je dienst gebruiken en met de mensen die hem leveren. Interviews, observaties op de werkvloer, contextonderzoek, meeloopdagen. We kijken naar wat mensen doen, niet alleen naar wat ze zeggen. Wat je krijgt: inzichten om de uitdagingen en bevindingen uit workshops te valideren en uit te diepen.
Customer journey mapping
We brengen de klantreis in kaart: elke stap die iemand zet, van het eerste moment dat iemand van je hoort tot lang na de aankoop of aanvraag. Met de emoties, de twijfels en de plekken waar mensen afhaken. Wat je krijgt: een customer journey map die je hele organisatie kan lezen en zowel de huidige situatie als de gewenste situatie duidelijk maakt.
Service blueprints
De service blueprint komt daarna, als onderdeel van de implementatieroadmap, en die kijkt vooruit. Ze vertrekt van de gewenste klantreis en legt vast wat er nodig is om ze te laten werken: wie wat doet voor- en achter de schermen, welke systemen meespelen, welke overdrachten er moeten zijn en wat er vandaag nog ontbreekt.
Persona's en klantsegmenten
Niet iedereen doorloopt je dienst op dezelfde manier. We maken persona's op basis van onderzoek, niet op basis van aannames rond de vergadertafel. Wat je krijgt: een set persona's die je teams echt gebruiken, met per persona de reis, de behoeftes en de momenten waar het misloopt.
Nieuwe dienstverlening ontwerpen
Soms vertrek je van een idee, vaker van een dienst die er al is. In beide gevallen beginnen we bij wat er vandaag gebeurt: hoe de reis nu loopt en waar ze vastloopt. Van daaruit werken we naar concepten. We ontwerpen meerdere richtingen, maken ze tastbaar en leggen ze voor aan echte gebruikers voor je er budget in steekt. Wat je krijgt: een uitgewerkt dienstconcept, getest bij de doelgroep, en een plan om het gefaseerd in te voeren.
Co-creatie en workshopfacilitatie
We faciliteren cocreatiesessies, design sprints en stakeholderworkshops. Als externe facilitator hebben we één voordeel dat je intern nooit hebt: we hebben geen belang bij de uitkomst. Dat maakt het makkelijker om moeilijke vragen te stellen.
Onboarding, adoptie en procesfrictie
Klanten die afhaken tijdens een aanvraag. Een app die goed werkt maar niet gebruikt wordt. Een formulier waar mensen op vastlopen. Een onboarding die te veel vraagt op het verkeerde moment. Dat zijn de meest voorkomende vragen die bij ons binnenkomen, en meestal is de oorzaak niet waar men ze initieel zoekt.
Complexe dienstverlening eenvoudiger maken
Procedures die over meerdere diensten of afdelingen lopen. Regelgeving die je niet kan wegnemen maar wel begrijpelijk kan maken. Formulieren die vragen wat het systeem al weet. We herontwerpen die processen vanuit de gebruiker, binnen de regels die er nu eenmaal zijn.
Implementatie en verandering
Een nieuw dienstontwerp faalt als de mensen die het moeten uitvoeren er niet achter staan. Daarom werken we van bij het begin met de medewerkers samen, en niet alleen met de stuurgroep. We begeleiden de invoering, maken een implementatieplan, de interne communicatie en de opleiding die erbij hoort.
Toekomstverkenning en innovatiestrategie
Soms is de vraag niet hoe de huidige dienst beter kan, maar welke dienst je over vijf jaar aanbiedt. We werken met scenario's, trendonderzoek en cocreatie met je stakeholders om een innovatiepad te bouwen dat je intern verkocht krijgt. Meer daarover op Superellipse Strategy Hub.
Wanneer schakel je een service design bureau in?
Bijna niemand belt met de vraag "we willen aan service design doen". Mensen bellen met een probleem. Typische problemen waarmee organisaties bij ons binnenkomen:
- Je wilde de noden van gebruikers / klanten beter begrijpen.
- Klanten haken af en je weet niet waarom.
- Je bouwde een app of platform en de adoptie blijft achter.
- Je onboarding vraagt te veel op het verkeerde moment. Nieuwe klanten of medewerkers vallen af in de eerste weken.
- Je aanvraagproces verliest mensen halverwege.
- Je dienstverlening is versnipperd over afdelingen.
- Je wil een nieuwe dienst lanceren en je wil weten of hij werkt voor je er budget in steekt.
- Je klanttevredenheid daalt en de gebruikelijke maatregelen helpen niet meer.
- Je hebt een complexe of administratieve procedure die je niet mag vereenvoudigen, maar wel begrijpelijk kan maken.
- Je organisatie wil iets gedaan krijgen maar weet niet waar te beginnen of krijgt het intern niet in beweging.
- Je medewerkers lopen vast in het systeem en compenseren dat elke dag met workarounds.
- Je hebt een rapport van een consultant met een goede analyse maar geen ontwerp of implementatieplan.
- Er komt een verhuis, fusie of herinrichting aan en je wil de dienstverlening meteen goed zetten.
Herken je er twee of meer? Dan is er waarschijnlijk een probleem met de dienstverlening.
Service design, UX design, CX en design thinking: wat is het verschil?
Deze vier termen worden voortdurend door elkaar gebruikt, ook door bureaus. Het verschil is niet academisch. Het bepaalt wie je nodig hebt.
Kort gezegd: CX is de thermometer, service design is de behandeling. CX vertelt je dat er iets mis is en hoe erg. Service design ontwerpt wat je eraan doet. En design thinking is de manier van werken die service design gebruikt, net zoals productontwerp dat doet.
Vuistregel. Zit je probleem in één scherm of één flow, dan heb je een UX designer nodig. Loopt je probleem over meerdere contactmomenten, afdelingen of kanalen, dan is het service design.
Customer journey map of service blueprint?
Ze komen na elkaar, niet naast elkaar.
Een customer journey map toont de reis vanuit het perspectief van de klant: wat hij doet, ziet en voelt bij elke stap. Die maken we twee keer: hoe het vandaag loopt, en hoe je wil dat het loopt.
De service blueprint vertrekt van die gewenste reis en draait het perspectief om. Ze legt per stap vast wat je organisatie moet regelen: mensen, processen, middelen, infrastructuur, digitale systemen en data, leiderschap, ...
De journey map beschrijft de ervaring die je wil. De blueprint beschrijft wat je moet organiseren om ze te leveren.
Onze aanpak: van vraag tot werkende dienst
Elke klant en elke vraag is anders, maar we hanteren wel zes principes die in vrijwel elk traject terugkomen.
We bekijken altijd het volledige ecosysteem. Een dienst stopt niet bij jouw organisatie. Leveranciers, partners, regelgeving, andere diensten waar je klant ook mee te maken heeft.
We vertrekken vanuit alle stakeholderperspectieven. Klanten, medewerkers, leidinggevenden, partners. Niemand van hen heeft het volledige beeld, en de knelpunten zitten meestal net daar waar hun beelden botsen.
We stellen de vraag achter de vraag. "Onze app wordt te weinig gebruikt" is meestal geen appvraag, maar een symptoom van iets onderliggend.
We bouwen cocreatief naar een gedragen en implementeerbare oplossing. Een oplossing die je mensen mee bedacht hebben, verdedigen ze ook. En we ontwerpen binnen wat je organisatie echt aankan.
We maken het visueel. Journey maps, blueprints, schetsen, prototypes. Wat je kan zien, kan je bespreken.
Ons werk stopt niet bij de overdracht. Alles wat we opleveren is actiegericht, zodat je teams er zelf mee verder kunnen. En waar het nodig is, blijven we verandering begeleiden of bouwen we mee: aan het platform, het product of de inrichting.
Superellipse biedt meer dan een doorsnee service design bureau
We ontwerpen de dienst en bouwen wat hem laat werken. De meeste service design bureaus leveren een strategie en een blueprint en stoppen daar. Wij hebben ook de mensen om het platform te bouwen, het product te ontwerpen en de ruimte in te richten. Tot slot helpen we de verandering te laten landen in de organisatie. Eén team, van eerste inzicht tot volledige implementatie.
Eerst nadenken, dan bedenken. We lossen het echte vraagstuk op, niet de vraag die toevallig als eerste geformuleerd werd.
Alle ontwerpskills onder één dak. Service design, gebruikersonderzoek, behavioral design, digitaal ontwerp, ruimtelijk ontwerp, productontwerp, merk- en grafisch ontwerp, engineering.
Van advies tot implementatie. Onze Strategy Hub is sterk in analyse, governance en programmasturing. Onze Experience Studio in ontwerpen en maken. Als je een dienst nodig hebt die volgende maand werkt bij de mensen die hem gebruiken, bel je een designbureau als Superellipse, dat zowel strategie als ontwerp aankan.
Ervaring die telt. Meer dan 30 jaar ervaring, een team van meer dan 50 experten en meer dan 70 internationale designprijzen.
Recente service design projecten
Hoe werkt samenwerking?
Een volledig traject. Van onderzoek tot invoering. Voor organisaties die een dienst grondig willen herbekijken of een nieuwe dienst willen lanceren.
Eén fase. Heb je het onderzoek al liggen? Dan starten we bij het ontwerp. Weet je al wat er moet gebeuren maar krijg je het niet ingevoerd? Dan starten we daar.
Eén workshop. Een cocreatiesessie, een design sprint of een stakeholderworkshop met externe facilitatie. Een dag, een concreet resultaat, en meteen een goede manier om te zien of het klikt.
Capaciteitsversterking. Een service designer die tijdelijk in je team meedraait, op jouw tempo en met jouw mensen.
Werken aan je dienstverlening?
Plan een vrijblijvend gesprek met Tine. We kijken samen naar welke aanpak werkt voor jouw organisatie.
Veelgestelde vragen over service design
Service design is een mensgerichte methode om diensten te ontwerpen of te herontwerpen. Je bekijkt de volledige reis die iemand aflegt, over alle contactmomenten heen, online en offline. Je ontwerpt niet alleen wat de klant ziet, maar orkestreert ook de processen, systemen en mensen die de dienst mogelijk maken.
Dat hangt af van de reikwijdte: hoeveel contactmomenten, hoeveel afdelingen en of we alleen ontwerpen of ook bouwen. We werken altijd met een vaste prijs per fase, zodat je na elke fase kan beslissen of je verdergaat. Je zit nooit vast aan een open einde. Een eerste gesprek en een prijsindicatie zijn gratis.
Onderzoek en journey mapping vragen doorgaans enkele weken, ontwerp en test enkele weken tot enkele maanden, en de invoering hangt af van je organisatie. We spreken de doorlooptijd per fase vooraf af.
Vier vragen brengen het snelst duidelijkheid. Kunnen ze een case tonen waarin de dienst ook echt is ingevoerd, en niet alleen ontworpen? Wie doet het werk, vaste mensen of freelancers die per project worden ingehuurd? Kunnen ze ook bouwen wat ze ontwerpen, of stopt het bij een rapport? En durven ze zeggen wanneer je hen niet nodig hebt? Vraag daarnaast altijd naar een doorlooptijd en een prijs per fase.
UX design ontwerpt de digitale contactmomenten tot in detail: één scherm, één app, één flow. Service design ontwerpt de volledige reis over alle kanalen heen, inclusief de mensen en processen achter de schermen. Vuistregel: zit je probleem in één scherm, dan is het UX. Loopt het over meerdere contactmomenten of afdelingen, dan is het service design.
CX meet en beschrijft hoe klanten je ervaren, met cijfers zoals NPS en CSAT. Service design ontwerpt en verandert de dienst die die beleving veroorzaakt. CX is de thermometer, service design is de behandeling.
Ze komen na elkaar, niet naast elkaar. Een customer journey map toont de reis vanuit het perspectief van de klant: wat hij doet, ziet en voelt bij elke stap. Die maak je twee keer, voor hoe het vandaag loopt en voor hoe je wil dat het loopt. De service blueprint vertrekt van die gewenste reis en draait het perspectief om. Ze hoort bij de implementatieroadmap en legt per stap vast wat je organisatie moet regelen: mensen, processen, middelen, infrastructuur, digitale systemen en data, leiderschap. De journey map beschrijft de ervaring die je wil, de blueprint beschrijft wat je moet organiseren om ze te leveren.
Nee. Design thinking is een manier van denken en werken. Service design is een vakgebied dat die manier van werken toepast op diensten, net zoals productontwerp dat doet op producten.
Ja. Publieke dienstverlening is een van onze grootste werkterreinen: aanvraagprocedures, loketten, digitale dienstverlening en burgercommunicatie. We hielpen al meer dan 30 lokale besturen en GBO samenwerkingsverbanden, en werkten onder meer voor Stad Nijlen, Stad Antwerpen, Stad Zonhoven, Stad Turnhout, Intercommunale Leiedal, GBO Midwest, Toerisme Vlaanderen, ...
Ja. Zorgpaden, onthaal, communicatie tussen zorgverleners en patiënten, en de ervaring van de ruimte zelf. We werkten onder meer met AZ Sint-Maarten, ZNA, thuisverpleging van Connect Group en Newpharma.Superellipse is overigens ook ISO 13485 gecertificeerd, wat vooral telt wanneer er medische producten of hulpmiddelen bij de dienst horen.
Ja. We faciliteren losse cocreatiesessies, design sprints en stakeholderworkshops. Vaak is dat de eerste stap: één dag, een concreet resultaat, en meteen duidelijk of de samenwerking klikt.
Nee. Diensten spelen zich af op schermen, in ruimtes, aan balies en via producten. We ontwerpen alle vier. Dat is het verschil met bureaus die alleen de digitale contactmomenten aanpakken.
We spreken bij de start af wat er moet veranderen en waaraan je dat gaat zien. Dat kan doorlooptijd zijn, het aantal mensen dat afhaakt, het aantal telefoontjes naar de helpdesk, tevredenheidscijfers of de tijd die je medewerkers aan workarounds verliezen. Zonder dat afgesproken vertrekpunt kan je achteraf niets aantonen.
Ja. Onze studio's staan in Mechelen en Antwerpen, en we werken in heel Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Voor internationale opdrachten hebben we ook een vestiging in Hongkong.
Ready to innovate?
Reach out today and let us help you propel your business with bold human-centric design