Service design bureau
Van klantreis naar werkende dienst. Wij ontwerpen de dienst en alles wat ze laat werken.
Superellipse is een Belgisch service design bureau voor organisaties die hun dienstverlening willen verbeteren of een nieuwe dienst willen ontwerpen. We brengen de klantreis in kaart, ontwerpen wat beter moet, en bouwen mee aan wat daarvoor nodig is: het digitale platform, de fysieke ruimte, het product en de processen erachter. Van onderzoek en strategie tot ontwerp, test en invoering. Met studio's in Mechelen en Antwerpen.
Wat is service design?
Service design is een mensgerichte methode om diensten te ontwerpen of te herontwerpen. Je bekijkt de volledige reis die iemand aflegt, over alle contactmomenten heen, online en offline. Je ontwerpt niet alleen wat de klant ziet, maar ook de processen, systemen en mensen die de dienst mogelijk maken.
Een dienst is niet tastbaar. Je kan ze niet vastnemen zoals een product. Maar ze bestaat wel uit heel tastbare dingen: een formulier, een telefoongesprek, een wachtruimte, een e-mail, een app, een medewerker die je te woord staat. Elk van die stukken is ooit door iemand ontworpen, of net niet. Service design maakt er één geheel van dat klopt.
Voor welke organisaties werken we?
Overheid en publieke dienstverlening
Aanvraagprocedures, loketten, digitale dienstverlening, communicatie naar burgers. Publieke diensten zijn het moeilijkste terrein voor service design: je kan je doelgroep niet kiezen, en je moet werken voor iedereen. De federale overheid gebruikt de vijftien principes van goede dienstverlening van Lou Downe als kader. Wij werken binnen datzelfde denken.
Zorg en medtech
Zorgpaden, onthaal, communicatie tussen zorgverleners en patiënten, de ervaring van een wachtruimte.
Musea en toeristische attracties
Van het moment dat iemand een ticket koopt tot wat hij thuis navertelt. Bezoekersroutes, verhaallijnen, digitale beleving, ruimtelijke ervaring.
Retail en food
De winkelervaring, de klantreis over kanalen heen, de rol van technologie op de winkelvloer.
Digitale platformen en SaaS
Onboarding, adoptie, retentie, de reis van gebruiker naar terugkerende gebruiker.
Dienstverlenende bedrijven en industrie
Van installatie en onderhoud tot service na verkoop. Een goed product met een slechte dienst eromheen verliest van een gewoon product met een goede dienstverlening.
Wat Superellipse toevoegt, merk je al bij het masterplan. Waar wij met restauratie en architectuur bezig zijn en de landschapsontwerpers het landschap tekenen, denken zij na over hoe een bezoeker de site beleeft. Ze geven richting aan die ervaring: welk pad je neemt, en waarom net dat ene. Dat is geen bewegwijzering achteraf, dat is mee vormgeven aan de beleving.
.avif)
Karen Bernaerts
Ir. architect bij Erfgoed en Visie
Wat doet een service design bureau?
Een service design bureau onderzoekt hoe je dienst vandaag werkt, ontwerpt hoe ze beter kan werken, en helpt om die verandering ook echt door te voeren. Dit is wat we concreet doen:
Gebruikersonderzoek en klantinzichten
We praten met de mensen die je dienst gebruiken en met de mensen die ze leveren. Interviews, observaties op de werkvloer, contextonderzoek, meeloopdagen. We kijken naar wat mensen doen, niet alleen naar wat ze zeggen. Wat je krijgt: een onderzoeksrapport met de pijnpunten, de oorzaken erachter, en wat het je kost om ze te laten bestaan.
Customer journey mapping
We brengen de klantreis in kaart: elke stap die iemand zet, van het eerste moment dat hij van je hoort tot lang na de aankoop of aanvraag. Met de emoties, de twijfels en de plekken waar mensen afhaken. Wat je krijgt: een customer journey map die je hele organisatie kan lezen en die de discussie verplaatst van meningen naar feiten.
Service blueprints
Een journey map toont wat de klant ziet. Een service blueprint voegt daar alles aan toe wat hij niet ziet: de medewerker aan de andere kant, het systeem dat traag is, de goedkeuring die drie dagen duurt, de afdeling die niet weet wat de andere beloofd heeft. Daar zit meestal de echte oorzaak. Wat je krijgt: een service blueprint met frontstage, backstage en ondersteunende processen naast elkaar.
Persona's en klantsegmenten
Niet iedereen doorloopt je dienst op dezelfde manier. We maken persona's op basis van onderzoek, niet op basis van aannames rond de vergadertafel. Wat je krijgt: een set persona's die je teams echt gebruiken, met per persona de reis, de behoeftes en de momenten waar het misloopt.
Nieuwe dienstverlening ontwerpen
Heb je nog geen dienst, maar wel een idee? Dan werken we van vraag naar concept naar getest voorstel. We ontwerpen meerdere richtingen, maken ze tastbaar en leggen ze voor aan echte gebruikers voor je er budget in steekt. Wat je krijgt: een uitgewerkt dienstconcept, getest bij de doelgroep, met een businessmodel dat klopt.
Co-creatie en workshopfacilitatie
We faciliteren cocreatiesessies, design sprints en stakeholderworkshops. Als externe facilitator hebben we één voordeel dat je intern nooit hebt: we hebben geen belang bij de uitkomst. Dat maakt het makkelijker om de moeilijke vraag te stellen. Wat je krijgt: een sessie met resultaat op papier, niet alleen een goed gevoel achteraf.
Onboarding, adoptie en procesfrictie
Klanten die afhaken tijdens een aanvraag. Een app die goed werkt maar niet gebruikt wordt. Een formulier waar mensen op vastlopen. Een onboarding die te veel vraagt op het verkeerde moment. Dat zijn de meest voorkomende vragen die bij ons binnenkomen, en meestal is de oorzaak niet waar men ze zoekt. Wat je krijgt: de plek waar het misloopt, waarom, en een herontworpen versie die we testen voor je ze uitrolt.
Complexe dienstverlening eenvoudiger maken
Procedures die over meerdere diensten of afdelingen lopen. Regelgeving die je niet kan wegnemen maar wel begrijpelijk kan maken. Formulieren die vragen wat het systeem al weet. We herontwerpen die processen vanuit de gebruiker, binnen de regels die er nu eenmaal zijn.
Implementatie en verandering
Een nieuw dienstontwerp faalt als de mensen die het moeten uitvoeren er niet achter staan. Daarom werken we van bij het begin met de medewerkers samen, en niet alleen met de stuurgroep. We begeleiden de invoering, de interne communicatie en de opleiding die erbij hoort. Wat je krijgt: een dienst die na drie maanden nog altijd draait zoals bedoeld.
Toekomstverkenning en innovatiestrategie
Soms is de vraag niet hoe de huidige dienst beter kan, maar welke dienst je over vijf jaar aanbiedt. We werken met scenario's, trendonderzoek en cocreatie met je stakeholders om een innovatiepad te bouwen dat je intern verkocht krijgt. Meer daarover op Superellipse Strategy Hub.
Wanneer schakel je een service design bureau in?
Bijna niemand belt met de vraag "we willen aan service design doen". Mensen bellen met een probleem. Typische problemen waarmee organisaties bij ons binnenkomen:
- Klanten haken af en je weet niet waarom.
- Je bouwde een app of platform en de adoptie blijft achter.
- Je onboarding vraagt te veel op het verkeerde moment. Nieuwe klanten of medewerkers vallen af in de eerste weken.
- Je aanvraagproces verliest mensen halverwege.
- Je dienstverlening is versnipperd over afdelingen.
- Je wil een nieuwe dienst lanceren en je wil weten of ze werkt voor je er budget in steekt.
- Je klanttevredenheid daalt en de gebruikelijke maatregelen helpen niet meer.
- Je hebt een complexe of administratieve procedure die je niet mag vereenvoudigen, maar wel begrijpelijk kan maken.
- Je weet wat er moet gebeuren maar je krijgt het intern niet in beweging.
- Je medewerkers lopen vast in het systeem en compenseren dat elke dag met workarounds.
- Je hebt een rapport van een consultant met een goede analyse maar geen ontwerp.
- Er komt een verhuis, fusie of herinrichting aan en je wil de dienstverlening meteen goed zetten.
Herken je er twee of meer? Dan is er waarschijnlijk een dienstenprobleem, geen communicatieprobleem.
Service design, UX design, CX en design thinking: wat is het verschil?
Deze vier termen worden voortdurend door elkaar gebruikt, ook door bureaus. Het verschil is niet academisch. Het bepaalt wie je nodig hebt.
Kort gezegd: CX is de thermometer, service design is de behandeling. CX vertelt je dat er iets mis is en hoe erg. Service design ontwerpt wat je eraan doet. En design thinking is de manier van werken die service design gebruikt, net zoals productontwerp dat doet.
Vuistregel. Zit je probleem in één scherm of één flow, dan heb je een UX designer nodig. Loopt je probleem over meerdere contactmomenten, afdelingen of kanalen, dan is het service design.
Customer journey map of service blueprint?
Ook deze twee worden vaak verward, terwijl ze verschillende dingen doen.
Een customer journey map toont de reis vanuit het perspectief van de klant: wat hij doet, ziet, denkt en voelt bij elke stap. Een service blueprint neemt diezelfde reis en voegt er de onderkant aan toe: de medewerker die de klant te woord staat, het systeem dat de gegevens ophaalt, de goedkeuring die ergens in een postvak ligt. De blueprint is de journey map plus alles wat de klant niet ziet.
De journey map laat zien waar het misloopt. De blueprint laat zien waarom.
Onze aanpak: van vraag tot werkende dienst
Stap 1. De vraag achter de vraag
We beginnen niet met onderzoek, we beginnen met scherpstellen. Vaak is de vraag die op tafel ligt niet het probleem dat opgelost moet worden. "Onze app wordt te weinig gebruikt" is meestal geen appvraag. Eerst nadenken, dan bedenken.
Stap 2. Onderzoek
We volgen het spoor van je klant en van je medewerkers. Interviews, observaties, meelopen op de werkvloer, analyse van je bestaande data.
Stap 3. Ontwerp
We vertalen de inzichten naar een journey map en een service blueprint, en ontwerpen van daaruit concepten. Samen met je mensen, in cocreatie, zodat het ontwerp van hen wordt en niet van ons.
Stap 4. Test
We maken de concepten tastbaar en leggen ze voor aan echte gebruikers. Een prototype van een dienst kan een klikbaar scherm zijn, maar even goed een nagespeelde balie, een testformulier of een pilootproject in één vestiging. Testen kost minder dan uitrollen en terugdraaien.
Stap 5. Invoering
We begeleiden de uitrol: de opleiding, de interne communicatie, de aanpassingen aan systemen en ruimtes. En waar het nodig is bouwen we mee: het platform, het product, de inrichting. We blijven niet hangen bij een rapport.
Meer dan een service design bureau
We ontwerpen de dienst en bouwen wat ze laat werken. De meeste service design bureaus leveren een strategie en een blueprint en stoppen daar. Wij hebben ook de mensen om het platform te bouwen, het product te ontwerpen en de ruimte in te richten. Eén team, van eerste inzicht tot werkende dienst.
Eerst nadenken, dan bedenken. We lossen het echte vraagstuk op, niet de vraag die toevallig als eerste geformuleerd werd.
Alle ontwerpskills onder één dak. Service design, gebruikersonderzoek, behavioral design, digitaal ontwerp, ruimtelijk ontwerp, productontwerp, merk- en grafisch ontwerp, engineering.
Negen service designers in vaste dienst. Geen freelancers die per project worden ingehuurd, maar mensen die elkaars werk kennen.
Een designbureau, geen consultancy. Grote consultancyhuizen zijn sterk in analyse, governance en programmasturing. Wij zijn sterk in ontwerpen en maken. Als je een rapport nodig hebt dat de directie overtuigt, bel je een consultancy. Als je een dienst nodig hebt die volgende maand werkt bij de mensen die haar gebruiken, bel je een designbureau. Wij komen vaak binnen na een strategisch rapport, om het uitgevoerd te krijgen.
Ervaring die telt. Meer dan 30 jaar ervaring, een team van meer dan 50 experten en meer dan 70 internationale designprijzen.
Recente service design projecten
Hoe werkt samenwerking?
Een volledig traject. Van onderzoek tot invoering. Voor organisaties die een dienst grondig willen herbekijken of een nieuwe dienst willen lanceren.
Eén fase. Heb je het onderzoek al liggen? Dan starten we bij het ontwerp. Weet je al wat er moet gebeuren maar krijg je het niet ingevoerd? Dan starten we daar.
Eén workshop. Een cocreatiesessie, een design sprint of een stakeholderworkshop met externe facilitatie. Een dag, een concreet resultaat, en meteen een goede manier om te zien of het klikt.
Capaciteitsversterking. Een service designer die tijdelijk in je team meedraait, op jouw tempo en met jouw mensen.
Werken aan je dienstverlening?
Plan een vrijblijvend gesprek met Tine. We kijken samen naar welke aanpak werkt voor jouw organisatie.
Veelgestelde vragen over service design
Service design is een mensgerichte methode om diensten te ontwerpen of te herontwerpen. Je bekijkt de volledige reis die iemand aflegt, over alle contactmomenten heen, online en offline. Je ontwerpt niet alleen wat de klant ziet, maar ook de processen, systemen en mensen die de dienst mogelijk maken.
Dat hangt af van de reikwijdte: hoeveel contactmomenten, hoeveel afdelingen en of we alleen ontwerpen of ook bouwen. We werken altijd met een vaste prijs per fase, zodat je na elke fase kan beslissen of je verdergaat. Je zit nooit vast aan een open einde. Een eerste gesprek en een prijsindicatie zijn gratis.
Onderzoek en journey mapping vragen doorgaans enkele weken, ontwerp en test enkele weken tot enkele maanden, en de invoering hangt af van je organisatie. We spreken de doorlooptijd per fase vooraf af.
Vier vragen brengen het snelst duidelijkheid. Kunnen ze een case tonen waarin de dienst ook echt is ingevoerd, en niet alleen ontworpen? Wie doet het werk, vaste mensen of freelancers die per project worden ingehuurd? Kunnen ze ook bouwen wat ze ontwerpen, of stopt het bij een rapport? En durven ze zeggen wanneer je hen niet nodig hebt? Vraag daarnaast altijd naar een doorlooptijd en een prijs per fase. Een bureau dat daar voor de start niet concreet over wil zijn, wordt dat tijdens de opdracht ook niet.
UX design ontwerpt de digitale contactmomenten tot in detail: één scherm, één app, één flow. Service design ontwerpt de volledige reis over alle kanalen heen, inclusief de mensen en processen achter de schermen. Vuistregel: zit je probleem in één scherm, dan is het UX. Loopt het over meerdere contactmomenten of afdelingen, dan is het service design.
CX meet en beschrijft hoe klanten je ervaren, met cijfers zoals NPS en CSAT. Service design ontwerpt en verandert de dienst die die beleving veroorzaakt. CX is de thermometer, service design is de behandeling.
Een customer journey map toont de reis vanuit het perspectief van de klant: wat hij doet, ziet en voelt bij elke stap. Een service blueprint neemt diezelfde reis en voegt er alles aan toe wat de klant niet ziet: medewerkers, systemen, processen en overdrachten. De journey map toont waar het misloopt, de blueprint toont waarom.
Nee. Design thinking is een manier van denken en werken. Service design is een vakgebied dat die manier van werken toepast op diensten, net zoals productontwerp dat doet op producten.
Ja. Publieke dienstverlening is een van onze grootste werkterreinen: aanvraagprocedures, loketten, digitale dienstverlening en burgercommunicatie. We werkten onder meer voor Stad Nijlen, Stad Antwerpen, Stad Zonhoven, Stad Turnhout, Toerisme Vlaanderen en Kinderopvangzoeker.
Ja. Zorgpaden, onthaal, communicatie tussen zorgverleners en patiënten, en de ervaring van de ruimte zelf. Superellipse is ISO 13485 gecertificeerd, wat vooral telt wanneer er medische producten of hulpmiddelen bij de dienst horen.
Nee. Diensten spelen zich af op schermen, in ruimtes, aan balies en via producten. We ontwerpen alle vier. Dat is het verschil met bureaus die alleen de digitale contactmomenten aanpakken.
We spreken bij de start af wat er moet veranderen en waaraan je dat gaat zien. Dat kan doorlooptijd zijn, het aantal mensen dat afhaakt, het aantal telefoontjes naar de helpdesk, tevredenheidscijfers of de tijd die je medewerkers aan workarounds verliezen. Zonder dat afgesproken vertrekpunt kan je achteraf niets aantonen.
Ja. Onze studio's staan in Mechelen en Antwerpen, en we werken in heel Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Voor internationale opdrachten hebben we ook een vestiging in Hongkong.
Ready to innovate?
Reach out today and let us help you propel your business with bold human-centric design